Тотальное управление качеством услуг на рынке недвижимости

Качество оказываемых на рынке недвижимости услуг — важный элемент стратегической и маркетинговой конкурентоспособности компании. В современных условиях ключевым для покупателей и арендаторов недвижимости становится совокупное соотношение стоимости, надежности, своевременности предоставления услуг и разнообразия новых продуктов. Вследствие этого при клиентоориентированном подходе и высокой степени конкуренции на рынке качество необходимо рассматривать как комплекс не только потребительских свойств самого объекта недвижимости и его технико-эксплуатационных характеристик, но и как параметры обслуживания, определяющие степень удовлетворенности потребностей и ожиданий целевых клиентов управляющей недвижимостью компании.
В связи с этим для обеспечения современных международных стандартов качества на рынке недвижимости предлагается внедрение и применение концепции TQM (total quality management) — всеобщего (всеохватывающего, тотального) менеджмента качества. Она предполагает, что все функции и бизнес-процессы в менеджменте недвижимости должны быть направлены на постоянное повышение качества до уровня, установленного запросами и требованиями рынка. В рамках данного положения, действующих национальных и международных стандартов основными составляющими качества в управлении недвижимостью являются оценочные критерии управления компанией, реализации бизнес-процессов и объектов недвижимости и услуг, взаимосвязи и порядок использования которых приведены на рис.
Как следует из представленной схемы, первоочередное внимание важно уделять деятельности, непосредственно связанной с оказанием услуг: взаимодействию с клиентами, технической эксплуатации, обеспечению безопасности, материально-техническому снабжению и т.д. Координация в этих сферах должна быть направлена на своевременное выявление и устранение в максимально сжатые сроки брака, в том числе операций неэффективных и (или) не представляющих ценности для клиента, которые он не готов оплачивать. В отношении управленческих и функциональных бизнес-процессов управления финансами, персоналом, маркетингом и т.д. необходимо ориентироваться на оперативность, точность и обоснованность принимаемых управленческих решений на основе отлаженной системы прогнозирования, планирования, учета и анализа результатов: количественных, качественных, финансовых и т.д.
Вместе с тем ключевым элементом в системе тотального управления качеством в менеджменте недвижимости является концентрация на совершенствовании тех его составляющих, которые дают девелоперу исключительные конкурентные преимущества на целевых рынках и сегментах. Это предполагает использование качественных параметров и характеристик, важных с точки зрения конечных клиентов: способность компании в целом или центров ответственности в отдельности обеспечивать удовлетворение покупателей и арендаторов и их лояльность, рентабельность услуг. Их внедрение позволяет выделить и целенаправленно улучшить те характеристики, которые в большей степени нуждаются в совершенствовании с позиции рынка: технико-эксплутационное состояние объектов недвижимости, объемы и сроки выполнения операций и бизнес-процессов, профессионализм менеджеров и т.д. С учетом изложенного рассмотрим подробно основные механизмы приведенной на рис. системы управления качеством на рынке недвижимости: определения текущих и целевых его значений, разработки и реализации программ его повышения.

Рис. Структура управления качеством в менеджменте недвижимости

Похожие материалы