Технологии оценки качества

Оценку качества оказываемых на рынке недвижимости услуг рекомендуется производить с использованием результатов маркетинговых исследований, направленных на выявление и замер значимости критериев, влияющих на степень удовлетворенности клиентов. В дополнение к этому для косвенного измерения целесообразно предусмотреть обработку и изучение заявок, жалоб, предложений, поступающих в структурные подразделения — центры ответственности компании: клиентскую, диспетчерскую службу и т.д. Например, по структуре претензий в отдел технической эксплуатации возможно структурирование предпочтений и требований арендаторов относительно ремонтных, коммунальных, клининговых услуг управляющей (эксплуатирующей) компании, как уже оказываемых, так и востребованных клиентами.
Кроме маркетинговых индикаторов, отражающих отношение клиентов к качеству обслуживания, дополнительно могут быть задействованы статистические, усредненные показатели, отражающие потребительское удержание и лояльность клиентов: средняя продолжительность договора аренды помещения, доля постоянных клиентов и т.д. Такой аудит на основе налаженной обратной связи позволит также выделить наиболее вероятные причины отказа арендаторов от приобретения прежних товаров и услуг, их ухода к конкурентам.
Вместе с тем качество нельзя рассматривать изолированно исключительно с позиций продавца услуг и их покупателя без обязательного обеспечения технико-эксплуатационного состояния недвижимости в соответствии с регулирующими техническими условиями, стандартами и нормами. В частности, несоответствие качеств жилого здания утвержденным государственным нормативам технической эксплуатации жилого фонда не позволяет его использование вплоть до их устранения. В то же время важно ориентироваться на международные и региональные классификации недвижимости, которые существенно влияют на возможности позиционирования объекта и услуг на рынке недвижимости и ограничения в ценообразовании, т.е. назначении арендной ставки или цены купли-продажи.
Для комплексного исследования предпочтений клиентов рекомендуется проводить анализ диспропорций между имеющимся и необходимым уровнем качества предоставляемых компанией услуг. На рис. приведена схема такой структурной оценки с помощью модели Исикавы — установления причинно-следственных связей текущей неудовлетворенности клиентов и связанных с ним факторов качества. Такая диаграмма в виде «рыбы» составляется методом «мозгового штурма» следующим образом. Справа у основания «хребта» записывают подлежащую изучению проблему качества, на окончаниях боковых ответвлений ствола («костях») — основные совокупности причин первого порядка (группы). На последующих ветвях осуществляется их дальнейшая детализация.

Рис. Выявление характеристик качества на основе структурной оценки
В нашей схеме условия недостаточного качества структурированы в разрезе обусловливающих их бизнес-процессов компании (в верхней части) и технико-эксплуатационного состояния объекта недвижимости (в нижней части). Проблемы, связанные с объектом недвижимости, в свою очередь разделены на две подгруппы в разрезе характеристик конструктивных элементов и инженерных систем и оборудования. В отношении технологии производства определяющими факторами являются отсутствие дополнительных услуг и низкий уровень услуг технической эксплуатации. С учетом выявленных и сгруппированных таким образом причин определяется набор параметров для расчета текущего и целевого значения качества оказываемых на рынке недвижимости услуг, которое должно быть достигнуто в результате мероприятий по его повышению.
Для этого предлагается внедрение инструментов и методов квалиметрии — науки о способах измерения и квантификации показателей качества, позволяющей количественно оценить качественные характеристики объекта и услуг на рынке недвижимости. Основа такой оценки — предположение, что качество напрямую зависит от свойств рассматриваемого продукта и может быть измерено количественно на основе группирования оценочных признаков в порядке их важности для целевого клиента и компании — девелопера недвижимости. В связи с изложенным, в частности, применительно к рынку недвижимости рекомендуется использовать следующую категоризацию оценочных критериев:
• технологическая материализация в объекте недвижимости научно-технических достижений — энергоэффективных и ресурсосберегающих технологий, систем автоматизированного управления инженерной инфраструктуры здания и т.д.;
• эстетические свойства, связанные с ощущениями и художественным восприятием клиентами архитектурных решений зданий и сооружений, планировки помещений и т.д.;
• эксплуатационный уровень технического обслуживания и санитарного содержания, проведения ремонтных работ, коммунального обслуживания и т.д.;
• технические и потребительские признаки — срок службы, надежность и ремонтопригодность конструктивных элементов, инженерных систем и оборудования и т.д.

Рис. Применение профиля качества в управлении финансовыми результатами
С помощью графического отображения на едином оценочном поле текущего и целевого профилей наглядно выявляются направления приоритетных изменений в управлении качеством. Как видно на рис., для достижения установленного качественного ориентира необходимы улучшения в комплексности услуг, технической эксплуатации, состоянии объекта, инженерных систем и оборудования. В дополнение к этому использование профиля способствует определению обоснованности заданного качества с точки зрения влияния на конечные финансовые результаты. На рис. показано, что индекс качества выверяется на предмет оптимальности обеспечиваемого им соотношения выручки, арендной ставки, расходов и прибыли. Выбор позиции левее оптимума нецелесообразен, так как дополнительное увеличение затрат на совершенствование качества приведет к опережающему повышению доходов и прибыли от объекта недвижимости. Смещение же правее связано с относительно высокими издержками на качество, окупаемость которых снижается из-за недостаточных темпов прироста арендных поступлений.
Предположим, что реконструкция офисного комплекса класса В за счет инвестиционных капиталовложений повысит такие его качества, как уровень безопасности, планировку, долю полезных и используемых площадей и т.д. Однако месторасположение как ключевой качественный фактор может не позволить перевести здание в класс А, перепозиционировать его на рынке и тем самым повысить доходность путем установления дополнительной ценой надбавки. В таких условиях проведение описанной методики оценки качества предусматривает принятие правильного решения уже на этапе проработки и рассмотрения проекта реконструкции. Так, заложенные в расчетах весовые коэффициенты оценочных характеристик учитывают их важность в интегральной величине качества, а также обеспечивают обоснованную расстановку приоритетов возможных комплексов мер по его совершенствованию, особенности разработки и реализации которых мы рассмотрим далее.

Похожие материалы

Планирование комплекса планово-предупредительного ремонта

Рассмотрим основные подходы к планированию сроков и распределению ресурсного обеспечения при организации планово-предупредительного ремонта на основе следующих нормативных данных:
1) группы капитальности здания в зависимости от материала несменяемых конструкций (фундаментов, стен, перекрытий);
2) сроков службы здания, его основных конструкций и инженерных систем.
Приведенные формулы предполагают использование обобщенных данных о сроках службы и периодичности ремонта для зданий различной капитальности. Так, для жилого здания частота текущего ремонта в зависимости от капитальности здания в среднем составляет от 3 до 5 лет. Вследствие этого для его организации и производства целесообразно использовать пятилетние программы (планы) с разделением заданий по годам, а также по годовым планам, графикам с распределением работ по кварталам (месяцам).
Для планирования расходов как в целом на объект, так и в разрезе основных видов ремонта также рекомендуется совместное применение регулирующих нормативов, рекомендаций и результатов статистического анализа структуры издержек на ППР. В частности, нормативными документами средние нормы общих затрат на ремонт для жилых домов установлены в пределах 0,75—1,0%, а для общественных зданий — в пределах 1,25—1,35% от восстановительной стоимости. Полученная общая величина расходов далее распределяется на:
• текущий плановый ремонт — до 75%, непредвиденные, аварийные текущие работы — до 25% от запланированных средств на текущий ремонт;
• комплексный капитальный ремонт — до 70%, на выборочный капитальный ремонт — до 30% от общего бюджета капитального ремонта. Конкретный состав мероприятий текущего и капитального ремонтов
разрабатывается на основе расчетной величины физического и морального износа с учетом результатов проведенных визуальных и инструментальных осмотров технического состояния — актов, дефектных ведомостей. Например, инженерные системы — внутридомовые водопроводные и водоотводящие системы, оборудование и сети отопления, системы горячего водоснабжения, вентиляции и кондиционирования — подлежат полной замене при физическом износе 61% и более.