Автоматизация и информационные технологии в управлении недвижимостью

Основными направлениями для использования средств автоматизации и информационных технологий (ИТ) в управлении недвижимостью являются:
• front-office, включающий инструменты взаимодействия с внешней средой — клиентами, поставщиками и подрядчиками, банками и т.д.;
• back-office, на основе которого организуются и реализуются внутренние бизнес-процессы: техническая эксплуатация, логистика ТМЦ, финансовый, кадровый менеджмент и т.д.
Так, широко распространенные web-инструменты предлагается применять в CRM-системах для управления контактами с покупателями и арендаторами: предварительного (первичного) информирования о предоставляемых услугах на рынке недвижимости, последующего согласования условий, сроков и стоимости обслуживания, отслеживания состояния заказа вплоть до его исполнения и оплаты. При этом выбор и определение информационно- телекоммуникационного комплекса должны осуществляться с учетом предпочтений клиентов.
В частности, массовую e-mail рассылку предпочтительно использовать для доведения информации до максимального количества как текущих, так и потенциальных контрагентов. Для заинтересовавшихся услугами компании целесообразно предусмотреть возможность получения дополнительных данных по запросу посредством web-форм, телефонных call-центров, тач-скринов — информационных сенсорных панелей, установленных в зданиях управляющей недвижимостью компании. Кроме того, в зависимости от степени владения целевыми клиентами современными ИТ можно дифференцировать схемы формирования, размещения и оформления заявок на оказание услуг, например:
• для продвинутых частных лиц — заполнение on-line формы на интернет-портале компании или в личном «кабинете», осуществление безналичной предоплаты по защищенному соединению для авторизации и процессинга банковских карт, в том числе с получением скидки по партнерским программам с банками-эмитентами;
• для консервативных корпоративных клиентов — через телефонного оператора, по факсу или электронной почте (e-mail).

Рис. Информационные технологии и средства автоматизации бизнес-процессов
Аналогичным образом рекомендуется внедрение ИТ и средств автоматизации в организации обратной связи: электронного анкетирования, телефонного опроса относительно качества обслуживания и необходимости его улучшения. Перечисленные инструменты в таком случае обеспечивают возможность повышения производительности труда за счет минимизации финансовых, временных и трудовых издержек на поиск клиентов и подготовку ответов на часто задаваемые вопросы по планировке помещений, стоимости, условиям платежей и рассрочки, на оформление документов при заключении и регистрации договоров купли-продажи, аренды недвижимости и т.д. Кроме того, такая организация аппаратно-программного комплекса взаимодействия позволит вести полную взаимосвязанную хронологическую историю контактов и обращений клиентов, в том числе в разрезе основных категорий (запросы, жалобы, предложения и т.д.) для последующего маркетингового анализа их потребностей и разработки на его основе новых продуктов, усовершенствования текущего набора услуг и т.д.
В управлении взаимодействием с поставщиками, подрядчиками, банками, страховыми компаниями и прочими контрагентами, а также с корпоративными клиентами предлагается ориентироваться на технологии класса В2В (business-to-business): отраслевых интернет-порталов и торговых площадок, инструменты обработки и процессинга корпоративных расчетных карт, промышленный электронный документооборот — EDI (Electronic Data Interchange). Вместе с тем основа эффективного применения ИТ в управлении внешними связями — объединение в едином информационном пространстве средств автоматизации внутренних бизнес-процессов. Система электронного документооборота e-workflow упрощает порядок делопроизводства: рассылки, обработки и хранения хозяйственных договоров, платежно-расчетных документов, импорт сведений из других информационно-аналитических баз данных — бухгалтерской, налоговой, технического учета и инвентаризации, клиентской и т.д.
Вместе с тем выделим важность поэтапного внедрения ИТ по мере готовности к их использованию не только клиентов и контрагентов, но и собственного персонала в производстве закрепленных за сотрудниками операций. Таким образом, целесообразно проводить постепенную интеграцию компании в электронный бизнес (e-business) и комплексность автоматизации, наращивание масштабов проникновения ИТ в управлении недвижимостью с учетом эволюции внутренних и внешних потребностей. В частности, начальная стадия может не предполагать изменений организационно-функциональной структуры и порядка реализации бизнес-процессов, поскольку ИТ обеспечивают оптимизацию уже регламентированных работ. На последнем же этапе может потребоваться кардинальная перестройка компании вплоть до ликвидации ненужных центров ответственности и функций, например, связанных с предварительной обработкой и структуризацией заказов клиентов, определением сроков их выполнения и т.д.
При разработке и инсталляции ИТ и инноваций в автоматизации бизнеса на рынке недвижимости рекомендуется оценивать не только показатели доходов, капитальных и текущих расходов, определяющих стоимость совокупного владения соответствующим бизнес-решением. В дополнение к этому необходимо проанализировать предоставляемые ими возможности и преимущества, связанные с ними внешние и внутренние недостатки, ограничения и сложности.
Предложенная формула учитывает структуру различных параметров, которая может отличаться для каждого из рассматриваемых бизнес-решений. В частности, инвестиции на приобретение технологического и коммуникационного оборудования и программного обеспечения, а также расходы на лицензии, дополнительный персонал, возникающие в проекте собственного комплекса автоматизации, могут отсутствовать при применении стороннего бизнес-решения. В то же время в анализе второго варианта учтены условия финансирования, связанные с текущим обслуживанием: абонентская плата, комиссии, удерживаемые с каждой проведенной трансакции, обслуженного клиента и т.д., а кроме того, зависимость от подрядчика. Таким образом, рекомендованный подход позволяет рассматривать множество факторов, влияющих на целесообразность использования инновационных ИТ для оптимизации деятельности на рынке недвижимости, в том числе на их рентабельность и сроки окупаемости.

Похожие материалы

Недвижимость: права и сделки стр.355

Подписи сторон:

Гр. (фамилия, имя, отчество и подпись)_

Гр. (фамилия, имя, отчество и подпись)__

Передаточный акт при купле-продаже

(наименование населенного пункта)

(число, месяц, год прописью)

Мы, гражданин (указать фамилию, имя, отчество), проживающий

(-ая) по адресу:__, и гражданин (указать фамилию, имя, отчество), проживающий (-ая) по адресу:_, в соответствии со ст. 556 ГК РФ составили настоящий акт о нижеследующем: